Отказ Альфа-Банка в праве опротестовать покупку авиабилетов, часть вторая - рукодство к действию

Задаюсь вопросом, отчего любая корпоративная система построена таким образом, чтобы любую ситуацию доводить до точки кипения, поднимать шум, а потом успешно всё решать? Принципы бюрократии я изучал в университете, но в любой коммерческой структуре все же прослеживается принцип её сохранения и обогощения. А в российских компаниях все с точностью до наоборот - работают на дистракцию, на саморазрушение. Может быть все дело в том, что долгие годы банки занимались лишь отмыванием олигархических денег, а ориентироваться на клиентов стали сравнительно недавно?

В очередной раз убедился в этом, применительно к ничтожной истории с моими авиабилетами. Пару дней назад рассказывал, что авиакомпания Spanair обанкротилась и отменила все рейсы. А тем, кто купил у них билеты по карточкам, они предложили обратиться в свой банк и сделать чарджбэк. Казалось бы, что тут сложного? Простейшая операция. Но Альфа-Банк абсолютно ничего не желал делать. Сотрудники чудовищно тупили "...а как мы отберем у испанцев деньги?", они не отвечали на телефоны, они бросали трубки, они футболили от одного к другому. Я с некоторым содроганием наблюдал за потугами сего банка решить простейший вопрос, вспоминая, что в недавнем прошлом через сию структура проводил более чем значительные суммы.




В будущем, разумеется, не доверю этим деятелям ничего большего, чем получение зарплаты и немедленное ее снятие через банкомат. Проблема решилась, заявление об оспаривании транзакции у меня приняли. Но каких сил мне это стоило!

Друзья, думаю что все из нас на том, или ином этапе сталкиваются с необходимостью отменять сделки, совершенные по карточке. Вас могли обмануть, неправильно исполнить заказ, обанкротиться. Но это не значит, что вы потеряли свои деньги. Если говорить простым языком, не вдаваясь в терминологию, то кредитные системы Mastercard и Visa функционируют следующим образом:

1. Организация, желающая сотрудничать с упомянутыми системами, имеет определенную сумму на своем счету. Эта сумма существует для того, чтобы у клиента была возможность отменить сделку в случае невыполнение поставщиком услуг своих обязательств. Четких сроков нет, но общепринятая практика такова, что вы, покупатель, должны немедленно уведомить свою кредитную организацию (или банк), как только вам стало известно о нарушении договора. Проще говоря, если вы полгода назад купили авиабилет в Таиланд, а вчера авиакомпания отменила рейс и не предложила никакой альтернативы - вы вправе требовать отмены сделки и возврат денег. Излишне говорить о том, что отмазка вашего банка из серии "...ой, а мы ваши деньги давно отослали" - не выдерживают никакой критики.

2. Вы вправе подать ходатайство об отмене сделки, когда договор существенным образом нарушен. Ваш банк (на Западе это напрямую делает Мастеркард, или Виза) принимает у вас документы и выставляет в системе условный срок в 7-14-21 дней для ваших оппонентов, в течении которого те вправе подать возражения. Если возражения не подаются, либо подаются невразумительно - вам автоматически начисляются деньги, изъятые с их счета. Кроме того, проигравшая сторона платит комиссию порядка 5-7% за услуги банка по оформлению документов. Иными словами, банк абсолютно ничего не теряет, даже если вы окажетесь неправы - просто с вас снимут комиссию за оформление ходатайства, а деньги не вернут. Банк в любом случае заработает.

Как происходит обжалование сделок на практике

Удивительно, но почти всегда с боем и скрежетом. Когда бюрократизм помножен еще и на некомпетентность сотрудников - всё еще хуже. Причем проблемы такого рода у меня были только с российскими банками. В Штатах, или в Израиле все работает четко как часы, даже обжалование происходит посредством интернет-банкинга, а не путем выстаивания в очередях в своем(!) отделение банка. Я не случайно подчеркнул, что именно в своем, поскольку если у вас счет в Новосибирске, а вы обратитесь в их отделение в Калининграде - вас скорее всего отфутболят со словами "а мы ваш счет не видим", или "вы должны обратиться в ваше отделение". Не так давно описывал именно такой опыт в Газпромбанке, где екатеринбургское отделение не видело моего счета в московском, в итоге мне пришлось прикинуться иностранцем. Интересно, причем тут иностранщина? Можете почитать.

Итак, российский банк требует, чтобы вы лично явились в свое отделение, заполнили анкету на обжалование сделки и сдали им. Потом вам скажут, что ждать от 70(!) дней. Чудовищно долго. В качестве примера, в штатовском Citi я ждал около двух недель, а Израле ждал и вовсе дней десять. Но хотя бы 70, это уже прорыв. По ходу дела "рассмотрение" может застопориться, но вас об этом в известность не поставят. Бывало так, что проходят заветные 70 дней, вы звоните, а вам говорят "Оппс, а мы оставили пока что ваше заявление без движения, у вас тут печать неправильная стоит". Затем все начинается по-новой. Могут 70 дней рассматривать и отказать, мол, поздно подали документы, раньше надо было. Здесь уж как повезет, 50 на 50.

Что делать, если ваш банк тупит и не хочет решать вопрос?

1. Прежде всего, заполоните весь интернет своими жалобами, желательно упоминая ФИО сотрудников банка, грубивших вам, либо отказавшиxся исполнять свои обязанности. Используйте тематические форумы, прежде всего банки.ру -

Напишите в разделы:
"Народный рейтиг" http://www.banki.ru/services/responses/
"Горячая линия" http://www.banki.ru/services/questions-answers/
"Конфликтные ситуации" http://www.banki.ru/forum/index.php?PAGE_NAME=list&FID=61

2. Послать в банк заказное письмо с требованием дать вам право обжаловать сделку. Добавить, что в этом праве вам было отказано при таких-то обстоятельствах, а такой-то сотрудник ответил так-то. Если вы за границей, то укажите, что лично явиться не можете в виду пребывания за границей, дабы те потом не могли ссылаться, что вы не обратились раньше. Отдельный совет от 3azigalka - отправлять все с описью вложения, Банк может отпираться, утверждать, что он ничего от вас не получал, что получил совсем не то, что вы там понаписали в описи - это всё до первой вашей претензии в ЦБ. Самый адский ад для работника банка - это когда информация о их дуракавалянии доходит до ЦБ. Поэтому пуганые банки (как наш например) никогда не будет фальсифицировать неполучение какого-то ценного письма. Да и заказного не будет, ибо информацию с сайта Почты России о доставке/недоставке писем наши суды принимают очень охотно

3. Параллельно написать жалобу в Мастеркард о том, что банк отказывает в праве клиента на обжалование сделки. По крайней мере в Штатах, в таких ситуациях банк могут оштрафовать. Посмотрим, как сработает в России.

4. Претензия в ЦБ РФ на бездействие банка http://cbr.ru/regions/UsersMessage/

5. Параллельно готовить иск против банка, за отказ в праве обжаловать транзакцию. Но не ранее, чем вам вернется почтовый квиточек по п.2. Подождите пару недель, если банк молчит - смело в суд. Смысл таков, что вам могут отказать в ходатайстве обменить сделку. Но банк категорически не вправе запретить вам подать это самое ходатайство.

Как было в моем случае?

Я заставил банк почесаться еще на первом пункте, путем ударной рассылки своей жалобы по всем возможным интернет каналам. Сегодня утром, два дня спустя после начала разборок, я уже напечатал письмо (см.п.2) и собрался идти на почту его отправлять, как вдруг мне пришло письмо следующего содержания -

от: Yuliya I Zinoveva
кому: мне
Уважаемый Александр Валеревич,

по Вашему вопросу необходимо оформить претензию по оспариваемой сумме. Это можно сделать только в отделении Банка, но, принимая во внимание Вашу ситуацию, в виде исключения мы зарегистрировали претензию самостоятельно.
По ней специалисты Банка проведут расследование, и о его результатах мы Вас обязательно проинформируем.

С уважением,
Юлия Зиновьева
начальник отдела обработки электронных запросов
Дирекции по обслуживанию Клиентов
ОАО «Альфа-Банк»


Параллельно пришло письмо из моего отделения банка, где уточнили как подать претензию дистанционно. Они выслали на мейл бланк, который  заполнил, расписался, отсканировал и отослал им обратно. Они подтвердили, что получили. Конечно же, не сразу подтвердили, а после трёх дополнительных звонков и трех мейлов.

Казалось бы, проблема решилась? Не совсем!

Вас не смутило упоминание в письме Юлии Зиновьевой следующей фразы "только в отделении Банка"? Что за очередные совковые разводки? Где, в каком законе и каких правилах написано, что клиент банка обязан лично приходить в свое отделение, чтобы подать претензию? Я изучил правила очень плотно, но нигде не нашел сочетания "явиться лично". Нет такого. Что, если вы больны? Или за границей?

Между прочим, такое вот письмо является ярким примером нарушения ч.2 ст 19 Конституции Российской Федерации, где четко написано следующее -

...Государство гарантирует равенство прав и свобод человека и гражданина независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, а также других обстоятельств...

Получается, что банк вас лишает права подать прeтензию только лишь потому, что вы длительное время находитесь за границей в какой-нибудь Австралии, работаете там по контракту от российской компании и не можете срочно прибежать в свое отделение в Чебоксарах, или Вятке. А если вы явитесь позже, вам скажут "Надо было явиться раньше".
promo puerrtto december 6, 2011 10:36
Buy for 100 tokens
Данная статья о рекламе в этом блоге и пожелания к рекламодателям. Для начала статистика посещаемости блога за последний год: с 1 января 2015 по 31 декабря 2015 более 5,76 миллионов заходов, средняя месячная посещаемость 310 тысяч человек. Среднестатистический рекламный пост, таким образом,…
Дикий капитализм ещё в действии)
Только-только миновала стадия накопления первоначального капитала, хехе. Тем более, в интернетах ходят усиленные слухи, что кокнретно этот банк - какие-то бандюки.
радуйся, что это Альфа :)
боюсь, что в других банках было бы хуже
хе, Альфа-банк, выходит, меньше даже клиентоориентирован, чем Сбербанк! :) Сбер, помнится, дважды делал чарджбэк без проблем, даже удивительно...
из собственного опыта - чарджбеки по кредитной карте делаются легко, а вот по дебетовой очень сложно.
А не в курсе какие банки нормально относятся к таким операциям в России и осуществляют их?
>2. Послать в банк заказное письмо с требованием дать вам право обжаловать сделку.
Лучше не заказным, а ценным с описью вложения и уведомлением о вручении. Иначе банк имеет полное право впоследствии заявить, что Вы им прислали не требование об обжаловании сделки, а позавчерашнюю газету, либо вообще отказаться от факта получения письма.

И к 4 пункту я бы добавила пятый (правда, всё-таки поставив его на первое место:))) - обязательно претензия в ЦБ на бездействие банка.

Претензию можно направить и по почте, только опять же с описью и уведомлением. А копию претензии (обязательно) в ЦБ.
Отказаться от получения письма банк может в любом случае, вне зависимости от того, с оисью у вас вложение, или без.

А по пункту 5 - согласен, добавляю!
В том, что какие то действия надо производить являсь лично с удостоверением личности для идентификации клиента - ничего дебильного не вижу. А конституция уж и вовсе не причем. Какие именно конституционные права и свободы нарушены то?
То, что претензию по чарджбэку надо делать лично - это, конечно, неудобно, но надо помнить что тот же интернет банкинг не так давно появился - раньше и переводы денежные можно было делать только через отделение - являясь лично.

P.S. банки.ру отличный портал. Пара проблем с банками решалась через него.
Вопрос в другом. Почему в западных банках вам не надо лететь через полмира, чтобы отвезти заявление и все делается через сайт банка. А в России надо ножками да в очередь.
Слушай,я даже не знаю,как ты справляешся со всеми этими бюрократическими препонами.Молодец!
Может быть в комментариях поделятся названиями российских банков, которые адекватно реагируют на запрос чарджбека? Если такие есть, конечно...
Нефть все портит, в ней проблема. Она дает власти возможность существовать автономно, не проводя никаких реформ и не развивая экономику.
А за бугром в банках нет этих заморочек со "своим" отделением?
Любые действия можно в любом отделении проделать?
Конечно нет! Если этот тот же банк, то неважно в каком вы отделении. По крайней мере, на уровне простых действий. Кредит вам дадут только в вашем.
у меня похожая ситуация с явкой в отделение ЛИЧНО была, когда у меня заблокировалась карточка на Филиппинах из-за неправильного ввода пароля несколько раз. звоню говорю - давайте разблокируем - иди в жопу говорят, только при письменном заявлении в отделение банка. я говорю, что я 8000 км от них и пробуду тут ещё месяца полтора - это оказались мои проблемы. хорошо что у меня не одна карточка... это тоже Альфа-Банк - надо договор почитать, есть ли там описание этого случая
Мдда.
Но знаешь что меня огорчает больше всего? Совковость и жлобство самих сограждан. Смотри отзывы на этот же самый пост на ru_travel http://ru-travel.livejournal.com/21026689.html#comments меня уже обвинили в русофобии и антироссийской пропаганде :)
Ваш случай не показателен для того, чтобы обвинять "корпоративную систему" в нацеленности на саморазрушение.
Меня года четыре назад плохо обслужили в одном из отделений того же "Альфа-банка" (первый и последний раз за те 9 лет, что я являюсь их клиентом), в результате чего не смог сделать запланированную операцию и потратил около двух часов времени. Разозлился, дома написал им на адрес клиентской поддержки. Через два дня мне перезвонил руководитель департамента, отвечающего за услугу, которой я хотел воспользоваться, извинился, предложил подъехать в любое отделение для совершения этой операции без очереди и сообщил, что в отделении, допустившем косяк, будут проведены доп.тренинги с персоналом. Как я позже узнал, операционистку, обслуживавшую меня, по итогам разбирательств внутри банка уволили. Никакого плача ярославны не начинал, ни тысячником, ни вип-клиентом банка не являлся. Однако ж...
И что? Каков посыл вашего сообщения? Что надо молчать и все само решится? :)
У меня была пару лет назад такая ситуация,жена купила в маленьком магазинчике блузку.На длинной вешалке с вещами висел большой плакат,что это распродажа и все стоит 70 шек,когда жена оплатила кредиткой,то увидела на экране сумму 150 шекелей.Начались разборки,оказалось это цена на на вещи ,которые перед плакатом,а те что за уже по 150.Ну тут дело принципа,как всегда развод по израильски.Продавец сказала,что она не умеет отменять сделку и может дать "зикуй" на эту сумму.Я сказал,что нехочу,хочу отменить сделку.Вообщем звонил в мастеркард,но они сказали,что отменят сделку,только если из магазина им отменят сделку или подпишут и перешлют какую-то бумажку.Звонили хозяйке магазина,час наверное спорили,причем разговор был на троих сразу по телефону.В итоге нифига мне мастеркард не отменил,все уперлось в хозяку магазина,которая отказалась,что-либо отменять
Да, знакома ситуация. Из этого мораль - стараться платить за все наличными.
Я пользуюсь карточкой только для покупки авиабилетов.
Саня, благодарю за полезную инфу! Пока не сталкивался с банками в этой области (и надеюсь не столкнусь, тьфу-тьфу-тьфу), но принял к сведению твою инструкцию! :)
Александр, я вас видимо не устану пинать за ваше излишнее педалирование юриспруденции, в коей вы сильно как то сугубо однобоки.
"Между прочим, такое вот письмо является ярким примером нарушения ч.2 ст 19 Конституции Российской Федерации, где четко написано следующее"
тут бы сразу не мешало бы почитать гарнатом каких ПРАВ И СВОБОД гражданина выступает РФ. Не понятно?

Право обращение в банк вам предоставлеят банк. а не государство. и регламентирует его тот же самый банк. в договоре заключенном с вами. находящемс в компетенции максимум гражданского кодекса и федеральных законах о банковской деятельности (в которых я уверен - никоем образом не регламентируется порядок обращения клиента).
не нужно сюда плести Конституцию. слишком громкий крик получается. только глупый.
Отвечу очень просто. Государство является гарантом Конституции. И контролирует соблюдение конституции через суды. И защищает вас от нарушения ваших прав кем бы то ни было.
Насчёт "лично являться" - это болезнь российских банков.
В прошлом году Банку Москвы пришла в голову "умная" мысль переделать свой интернет-банкинг. При этом каждый клиент должен был явиться лично с паспортом в отделение банка (любое, но в России).
"Ах, ты за границей? Твои проблемы. Ах, банк с тобой договор заключил на интернетное обслуживание, и ты за пользование дебетовой картой уплатил? Да и плевать нам на наш договор!"
Деньги в банке с тех пор зависли, пользоваться ими не могу.
Приеду в Москву, заберу деньги и разорву договор с казлами.
Это все исходит из совдеповской прописочной системы. Им важно видеть народ в виде быдла, стоящего в очереди к окошечку.
Уже подготовил кальмары и пиво для следующей серии, ведь русские не сдаются банк просто так не отдаст деньги.
Совок на марше. Мне тут по телефону техподдержка провайдера давеча залупила: мол, если у вас не работал интернет, деньги с вас все равно списались, то вам нужно приехать к нам в офис и написать заявление на перерасчет. Это блять в двадцатиградусный мороз и с учетом того, что я в их сраный офис отродясь не ездил, потому как все вопросы решаю по телефону и оплачиваю электронными деньгами.
Понятное дело, они знают, что я не попрусь к ним в офис, и им не придется возвращать мне деньги за отсутствующий неделю интернет.
Они потому и приглашают в офис, зная, что ради копеек не каждый поедет. Козлы.
Иносранные банки не панацея
Вот например мой любимый росбанк как только снюхался с сосье женераль так косяки на косяке
В райфайзене таже байда
собираюсь вернуться в родной сбербанк ибо это лучшее из всего что осталось
в рфии иностранные банки запрещены как класс законодательно. Райф, ХЦБЦ, БСЖВ, Барклайс и даже Сити - полностью российские юрлица. Общее у них только название, и, в лучшем случае, какой-нибудь чувак из западного менеджмента, на приказы которого все кладут с пробором
добрые люди говорят
надо слать claim сразу в представительство Мастеркард ( или Виза)

а тупые сотрудницы(ки) банков имеют не более компетентных вышестоящих начальников, использующих карточки лишь для съема кэша. подавляющее большинство держателей пластика знают о нем не более, чем нигерийцы, вот и не ведают бедные сотрудницы, что делать в таких экстраординарных ситуациях. Зато лимиты по снятию кэша бедным иностранцам и не снились такие)))

а как вам вообще 100% liability за все операции по пластику? стандартная фича рфских банчков в сравнении с zero liability большинства "белых" заморских банков?

так что заморскому кардеру гораздо больше мазы охотиться за надежным и добротным русским пластиком, на котором бедные рассеяне хранят значительные суммы, который можно наличить в любой точке планеты, день за днем, на круглые суммы, без малейшей реакции банка. И лохом окажется держатель карты, и бабло ему возмещать банк не обязан. Красота. Никакого резона бегать за пустыми кредитками стран загнивающей демократии, которые заблокируются при попытке снять 100 баксов в Нигерии и даже при удачном съеме владелец счета ни копейки не потеряет, а интерпол резко заинтересуется....
и вот еще один добрый человек
в итоге забил пользоваться их Вип-платиной и Вип-обслуживанием, заебавшись "общаться" с личным менеджером АльфаБанка в роуминге